顧客があらゆるビジネスの柱であると言うことは、彼らがビジネスであるため、控えめな表現になります。幸せな顧客基盤は成功するビジネスに等しい。残念ながら、優れた製品を手に入れることは、プロセスの1つのステップにすぎません。次に、顧客が製品に関する品質サポートに継続的にアクセスできるようにする必要があります。製品が特定の顧客の期待に応えられない場合、顧客はこれをあなたに伝え、適切なサポートを受けることができる必要があります。
ヘルプデスクは組織内で最も重要な部門の1つですが、多くの企業がここで失敗しています。サポートシステムが不十分であるとレビューで言及されたという理由だけで、製品の購入をスキップした回数はわかりません。では、どのようにして最高のカスタマーサービスを提供していることを確認しますか？確かな方法の1つは、ヘルプデスクソフトウェアを実装することです。これは、製品ユーザーがすべての問題を提起できる中央プラットフォームとして機能します。
ヘルプデスクソフトウェアは、電子メール、Webフォーム、ライブチャット、電話などのさまざまなチャネルから顧客の質問やクエリを収集し、それらを単一のインターフェイスに統合して管理を容易にします。一部のツールはソーシャルメディアと統合することもでき、顧客はFacebookやTwitterを介してリクエストを送信できます。次に、クエリはキューに入れられ、クエリへの応答がより簡単かつ迅速になります。
ヘルプデスクソフトウェアは、自動化の側面ももたらします。一般的なクエリの自動応答を構成して、各クエリに手動で応答する必要がないようにすることができます。また、高度な機械学習テクノロジーのおかげで、問題解決までのプロセス全体を自動化することができます。顧客の要求とクエリを一元的に保存することで、チームは問題解決に協力し、チケットのボトルネックを解消することもできます。
ITサポートのためのヘルプデスクの使用
ヘルプデスクソフトウェアは、製品サポートの提供とは別に、組織のIT部門で使用して、他の従業員に技術支援を提供することもできます。人事部の誰かが自分のコンピューターに問題を抱えているとき、彼らは単にチケットを上げることができ、彼らの駅から移動することなく支援されます。苦情を申し立ててから解決するまでの時間を大幅に短縮することは、 生産性の向上 。
ヘルプデスクソフトウェアとリモートデスクトップソフトウェアを組み合わせて、効果を高めます
顧客が苦情を申し立てるための中央プラットフォームがあると、ワークステーションから移動する必要がなくなりますが、同じことは当てはまりません。彼らの要求のいくつかはあなたがそれらを解決するために物理的に存在することを要求するでしょう。ただし、そうする必要はありません。リモートデスクトップソフトウェアを使用して、デスクから直接エンドユーザーのマシンにアクセスして制御できます。あなたは私たちの投稿をチェックすることができます 最高のリモートデスクトップ またはチェックアウト Damewareリモートサポート これが私たちの一番の選択です。
ご覧のとおり、ヘルプデスクソフトウェアを使用するメリットに事欠きません。したがって、物事を少しスピードアップするために、個々のヘルプデスクソフトウェアが提供するものを見ていきます。それらの機能には多くの類似点があることに気付くでしょうが、特定のソリューションを選択したかどうかを決定する要因となる可能性のある明確な機能もあります。
その前に、片付けるべきことがあると思います。
ヘルプデスクとサービスデスクの違いは何ですか？
名前との違いは明らかだと思いますが、これら2つの用語は同じ意味で使用され続けており、混乱を招く可能性があります。ヘルプデスクは、製品の使用方法について顧客をガイドするなどのソリューションの提供に関するものです。 問題を解決する 製品の使用から生じる。一方、サービスデスクはより広く、サービス全体に重点を置いています。そのため、インシデント管理に加えて、問題管理、IT変更管理、および新しいサービス要求の管理も容易になります。基本的に、サービスデスクは引き続きヘルプデスクとして使用できますが、その逆は当てはまりません。あなたは最高の私たちの投稿をチェックすることができます サービスデスクソフトウェア より良い理解を得るために。
そして今、私たちのメイントピックに。最高のヘルプデスクソフトウェアのおすすめは次のとおりです。
1. SolarWindsWebヘルプデスク
今すぐやってみて下さい SolarWindsのWebHelp Deskは、最高のカスタマーサポートを提供するために多くの機能を組み合わせた優れた推奨事項です。大企業を経営していて、クライアントとのサービスレベル契約（SLA）を結んでいる場合に最適なツールです。チケットの作成、割り当て、ルーティング、エスカレーションなど、チケットとリクエストの管理タスクのほとんどはすべて自動的に実行されるため、問題を整理するのではなく、問題の解決に集中できます。
Webヘルプデスクには、問題を何度も解決することを回避するために利用できるナレッジベースが組み込まれています。ここでは、セルフサービスを促進する「ハウツー」ガイドを作成して保存できます。さらに、このソフトウェアには、すべての顧客の要求を比較し、それらの間の関係を見つけようとする機能があります。これにより、それぞれを個別に処理するのではなく、それらすべてに対して単一のソリューションを考え出すことができます。
他のほとんどのヘルプデスクにはない、このソフトウェアに関する興味深い機能の1つは、組み込みのSLA違反アラートです。 SLAに違反しようとしているという実際のリマインダーを受け取ります。
SolarWindsWebヘルプデスク
SolarWinds Webヘルプデスクは、Active DirectoryおよびLDAPとネイティブに統合されているため、ADからWebヘルプデスクへのクライアントデータへのアクセスと取得が向上します。
資産管理に関して、このヘルプデスクには自動検出機能があり、ITコンポーネントの状態と可用性を追跡するのにさらに役立ちます。また、新しい資産が追加されるたびにITインベントリを継続的に更新し、容量計画に最適です。資産の将来の調達に関する有用な洞察を提供できます。ハードウェア、ソフトウェア、およびその他のIT資産が増え続けるにつれて、ヘルプデスクをJAMF Casper Suite、Absolute Manage、Microsoft SCCMなどのサードパーティツールとリンクして、管理についていくことができます。統合はすぐにサポートされます。
ご存知かもしれませんが、電子メールで送信されたサービスリクエストをヘルプデスクのチケットに手動で変換するのは面倒な作業になる可能性があります。ただし、メールをチケットに変換するIMAP、POP、およびExchangeプロトコルであるため、このヘルプデスクで心配する必要はありません。
では、その有効性を測定できない場合、優れたヘルプデスクソフトウェアとは何でしょうか。 Webヘルプデスクでは、顧客が支援を受けた後に記入できるフィードバック調査を作成できます。
それから最後にそしてまた私のお気に入りの機能。 SolarWinds Web Help Deskは、Dameware Remote Supportとのシームレスな統合を提供します。これにより、ソフトウェアを終了しなくても、リモートのトラブルシューティングと問題解決を開始できます。
2.フレッシュデスク
今すぐやってみて下さい Freshdeskは、多くの印象的な機能を備えたもう1つの人気のあるソフトウェアです。このツールは、すべての電子メールをチケットに自動的に変換し、緊急度に基づいて整理します。次に、エージェントの現在の作業負荷、スキルなどの多くの要因に基づいて、または単にラウンドロビン方式を採用することにより、適切なスタッフにそれらを割り当てます。
チケットはチームの受信トレイに保存され、すべてのチームメンバーがアクセスして迅速に解決できます。 Freshdeskには、複数のメンバーが同時にチケットで作業しないようにする専用のエージェント衝突機能があります。さらに、各チケットに現在のステータスを示すメモを追加できます。このようにして、後でチケットを引き継ぐエージェントはどこから始めればよいかを知ることができます。顧客の要求を処理するときにエージェント間で通信できるようにするには、FreshdeskをFreshconnectと呼ばれるFreshworksの別のツールと統合する必要があります。
フレッシュデスク
また、SolarWinds Webヘルプデスクと同様に、Freshdeskを使用すると、一般的な質問への回答として送信されるカスタム返信を作成できます。また、異なるチケット間の関係を確立する方法もあり、その結果、すべてのチケットに単一の応答を提供できます。
Freshdeskを使用すると、チケットにアクティビティがあるたびに、顧客とエージェントに電子メールで通知されます。さらに、エージェントはチケットの返信を記事に変換し、Freshdeskナレッジベースに保存して、同様の将来の問題の参照として使用できます。顧客がチケットを提出する前に、知識ベースから考えられる解決策が提示され、それを使用して自分で問題を解決できます。複雑な問題を迅速に解決するために、Freshdeskは親子発券と呼ばれる非常に効果的な手法を採用しています。これがどのように機能するかは、問題がさまざまな段階に細分され、さまざまなチケットとして提出されることです。その後、さまざまなエージェントが各チケットの解決を引き受けることができます。
Freshdeskは、FacebookやTwitterとの統合を提供することで、ソーシャルメディアを介してリクエストを送信できる数少ないツールの1つです。また、コールセンターを設定し、通話を録音および追跡してから、それらをチケットに変換する電話サポートも可能です。サポートされている追加のチャネルには、電子メール、ライブチャット、および会社のWebサイトからの直接が含まれます。
最後に、このツールには、顧客サービスを測定および改善するために使用できるいくつかの方法が組み込まれています。 1つ目は、顧客がフィードバックを残して、サービスを1（非常に不満）から7（非常に満足）のスケールで評価できることです。次に、個々のエージェントおよびグループからパフォーマンスメトリックを収集し、レポートに生成して分析することができます。最後に、チケット、トレンド、グループに関するリアルタイムデータを監視して、それらを収集し、ソフトウェアのダッシュボードに表示することができます。
残念ながら、FreshdeskにはIT資産管理機能がなく、既存のソリューションと統合する方法も提供されていません。代わりにできることは、Freshdeskのすべての機能を組み込んでいるが、現在は資産管理機能を備えたサービスデスクFreshserviceを利用することです。
3. ZenDesk
今すぐやってみて下さい ZenDeskは、パワフルでありながら手頃な価格のヘルプデスクソフトウェアであり、柔軟性があるため、ビジネスに合わせて簡単に拡張できます。個別に購入することも、顧客のセルフサービス管理、キャンペーンマーケティング、分析などのより多くの機能を提供するより大きなZendeskSuiteの一部として購入することもできます。このツールは、ソーシャルメディアを介したチケットの送信や、電話や対面でのやり取りなど、想像できるほぼすべてのチャネルからのチケットの送信をサポートします。 ZenDeskは主に製品サポートの提供に適しており、UberやAirbnbなどの大手企業ですでに使用されています。
チケットを処理する際の衝突を回避するために、ZenDeskでは、担当のエージェントがチケットにメモを追加して、チケットの解像度がどのレベルであるかを明確にすることができます。また、顧客の要求を解決しながらエージェントが相互に通信できるようにするメッセージングが組み込まれています。
ZenDesk
ZenDeskを使用すると、特定の問題をどのように解決したかに基づいてカスタムワークフローを作成できます。同様の問題が発生したときに、ワークフローを自動的にトリガーできます。ワークフローが適用できないチケットの場合、ヘルプデスクでは、適切なスキルを持つ他のチームメンバーにチケットをルーティングできます。
ZenDeskコミュニティもこのヘルプデスクの大きな部分であり、他のほとんどのソフトウェアとは一線を画しています。ナレッジベースに追加するガイドとは別に、ユーザーはコミュニティメンバーに支援を要求することもでき、その結果、サポートスタッフを関与させることなく自分の問題を解決できます。
箱から出してすぐに、ZenDeskは100以上の統合をサポートし、CRMやクラウドストレージなど、すでにインストールされている可能性のある他のビジネスソリューションにリンクすることができます。この機能はZenDeskでネイティブにサポートされていないため、サードパーティのアセット管理ソフトウェアと統合する場合にも役立ちます。ヘルプデスクには専用のモバイルアプリがあり、エージェントはどこからでも顧客の苦情に対処できます。
4. ManageEngine Service Desk Plus
今すぐやってみて下さい ManageEngine Service Deskは、従来のヘルプデスクソフトウェアではないという点で、これまでに確認した他のすべてのツールとは異なります。これは、完全なITIL標準に準拠し、ITサービス管理を容易にするために使用されるサービスデスクです。しかし、それはあなたがエンタープライズバージョンを購読している場合だけです。私たちのレビューの目的のために、私はサービスデスクのプロフェッショナル版をお勧めします。インシデント管理をサポートし、セルフサービスポータル、ナレッジベースを備え、資産管理機能も含まれています。
このヘルプデスクは、主にビジネスの従業員にITサポートを提供するのに適しています。また、ビジネスのさまざまな部門向けにソフトウェアの複数のインスタンスを作成することもできます。これは、財務担当者が財務指向のインターフェイスから要求を送信することを意味します。そして、人事やマーケティングの人々もそうです。ただし、すべてのチケットは単一のリポジトリに送信され、そこから適切なエージェントにルーティングできます。
ManageEngineサービスデスクプラス
ManageEngine Service Deskは、ラウンドロビンと負荷分散の手法を使用してチケットを割り当てます。完全な透明性を確保するために、顧客はチケットの現在の状態を通知する電子メールまたはSMS通知を継続的に受信します。
ManageEngineヘルプデスクのもう1つの優れた点は、他のアプリケーションと簡単に統合して機能を拡張できることです。たとえば、ManageEngine Analytics Plusとリンクすることで、サービスデスクのパフォーマンスデータを視覚的に表現できるようになります。これは、サービスデスクの有効性を測定し、サービスを向上させるのに役立ちます。それは、組み込みの調査を通じて顧客のフィードバックを収集することによっても達成できます。
このヘルプデスクには、エージェントがどこからでもチケットやリクエストを処理できるようにするAndroidおよびiOSアプリがあります。
5.ジラサービスデスク
今すぐやってみて下さい Jiraはサービスデスクでもありますが、ヘルプデスク機能に使用するのに最適です。そして、これの主な理由の1つは、その公正な価格設定プランと、習得を容易にするシンプルなデザインです。このツールは、ウォークインを含む複数のチャネルからチケットとリクエストを受信し、エージェントが優先度に応じてチケットを簡単に処理できるようにそれらを整理するのに役立ちます。
自動化はこのツールの重要な機能であり、特定のチケットやリクエストに対して送信されるカスタム応答を作成できます。ガイドを作成してナレッジベースに保存し、セルフサービスを容易にすることもできます。
ジラサービスデスク
Jira Service Deskには、資産管理機能も組み込まれています。機能専用のアプリもあります。アプリを介して、ネットワークの内外にあるすべてのアセットを検出し、その後、アセットとエンドユーザーが作成したチケットとの関係を構築できます。
Jira Service Deskは、プロジェクト管理機能やIT環境のバグやその他の問題を追跡する機能を導入するためにAtlassianによって作成された別のソフトウェアであるJiraソフトウェアとリンクすることもできます。これで、サポートスタッフは開発チームと協力して、問題の根本原因をすばやく特定し、チケットを迅速に解決できるようになります。 Jiraでは、RobustAPIを介してヘルプデスクを他のサードパーティソリューションとリンクすることもできます。さらに良いことに、RestAPIを使用して独自のプラグインを作成できます。
